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既存顧客と新規顧客の満足度を高めるテクノロジ活用法

デジタル技術の進歩により、ここ数十年で企業のサービスに対して顧客が期待することは大きく変わりました。この変化に先回りして対応できなければ顧客離れを招くおそれがあり、企業にとっては悩みの種となっています。

近年、各方面でパーソナライゼーションやモビリティが強化されたことで、顧客はお気に入りのブランドとのインタラクティブな関係を求め始めています。期待されているのはパーソナルで、誠実で、信頼のおける関係です。「名前を覚えてもらえる」「連絡すれば返事をもらえる」「ニーズを理解してもらえる」「必要なときにすぐ連絡がつく」など、まるで親しい友人のような関係が求められているのです。ビジネスを成長させる関係やロイヤルティを築くには、適切なときに、適切なチャネルで、適切なメッセージを届けられるようにすることが不可欠です。

顧客体験の向上によるメリット (3 年間)

収益

先進企業が獲得できる収益は…
先進企業が獲得できる収益は
5–10% 1

コスト 

実現できるコスト削減は...
実現できるコスト削減は
15–20% 1

複数の製品カテゴリにおける 2017 年の消費者の期待値の増加率

23%.2

ビジネスを成功させるには、顧客エンゲージメントが大きな役割を果たすことは周知のとおりです。しかし、顧客と対話するためのテクノロジの急激な変化に追いついていけている企業は少なく、その先を行って顧客の満足を得ている企業はさらにわずかです。

顧客の期待と実際に顧客が体験している事のギャップを埋めるためには、何から着手すればよいのでしょうか。ここでは、顧客の期待の上を行き、長く持続する強い関係を築くためにできることを具体的に示していきます。

キーワード:

スピード

第 2 章
キーワード:

スピード

顧客はさまざまな要求を抱えながら忙しい生活を送っています。そのため、あらゆる顧客サービスに迅速な対応が求められています...
第 2 章

キーワード:

信頼性

第 3 章
キーワード:

信頼性

顧客は従来以上にテクノロジを活用するようになり、時間の節約に対する意識もより厳しくなっています。企業はそこから生まれるニーズを見越して、シームレスなマルチチャンネル エクスペリエンスを...
第 3 章

キーワード:

パーソナライゼーション

第 4 章
キーワード:

パーソナライゼーション

多くの大手企業が顧客との関係を深めるためにパーソナライゼーションをうまく活用しています。パーソナルな顧客体験の提供は...
第 4 章

キーワード:

理念の発信

第 5 章
キーワード:

理念の発信

消費者はあるブランドに興味を持ったとき、その企業の姿勢にも関心を寄せます。ある企業と関係を築こうとする顧客の行動には...
第 5 章

顧客とのギャップを埋める

まとめ

顧客とのギャップを埋める

あらゆる規模の、あらゆる業界の、あらゆる変革段階にある企業が...
まとめ
1「The CEO Guide to Customer Experience」、2016 年、 
McKinsey
2「Customer Loyalty Engagement Index 2017」 
Brand Keys

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